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Il cross Selling: come organizzare la vendita aggiuntiva in farmacia

La vendita aggiuntiva, o Cross Selling che dir si voglia, è una costante nella vita quotidiana, almeno per chi usa Amazon.
Basta andare su noto sito di commercio elettronico e fare una ricerca di un qualsiasi prodotto perché il sistema, oltre a mostrarci il prezzo e la data di consegna del bene richiesto, ci proponga altri prodotti affini a quello cercato. Ossia Amazon, in base alla nostra richiesta è in grado di inquadrarci e proporci un ventaglio di prodotti complementari alla domanda avanzata.

Da sempre il buon venditore, dopo aver analizzato il potenziale cliente, ed averne compreso le esigenze, spesso inespresse e latenti, è in grado di consigliare dei prodotti aggiuntivi a quello richiesto.
A questo proposito, possiamo immaginare i bisogni della persone come un grande iceberg dove la parte emersa, più piccola, rappresenta le necessità di cui egli avverte il bisogno, mentre la parte sommersa, costituisce l’insieme dei bisogni latenti di cui l’individuo spesso non è consapevole.
Partendo dalle richieste avanzate dal cliente, grazie a domande mirate, è possibile quindi giungere alla definizione di quella parte nascosta dei bisogni su cui è possibile intervenire per creare nuovi spazi di vendita!
Il Cross Selling si basa sul far emergere i bisogni latenti del cliente per poi proporre la loro risoluzione con un nuovo prodotto da acquistare insieme a quello richiesto.

I concetti del Cross Selling appena espressi possono essere praticati con successo anche in farmacia. Premesso che il farmacista è un professionista che non vende ma consiglia e che in questa sua azione tiene sempre una condotta etica, la pratica del Cross Selling permette di ottenere non solo un più alto livello di soddisfazione della clientela (il cliente è contento per la consulenza ricevuta), ma anche un innalzamento del fatturato della farmacia (aumento dello scontrino medio)!

Nel contesto odierno, composto da cittadini sempre indaffarati e con poco tempo, seguiti a  volte da medici frettolosi assorbiti totalmente dagli obblighi burocratici, gli ambiti per dispensare consigli professionali ed effettuare una proficua vendita aggiuntiva sono in grande aumento.
L’attuazione della tecnica del Cross Selling, richiede che il professionista valuti la situazione del paziente in maniera ampia, cercando di cogliere le correlazioni tra i diversi sintomi. Infatti è necessario comprendere come l’istanza della persona “dottore vorrei qualcosa per il bruciore di stomaco” rappresenti solo la punta dell’iceberg dei problemi legati al disturbo dichiarato. Per questo la richiesta di un cliente, o piuttosto la semplice prescrizione medica (esempio: una ricetta per un antibiotico per un paziente con un ascesso dentale) rappresentano il punto d’inizio per un suggerimento professionale e la possibilità di mettere in atto la pratica del Cross Selling.

Gli ambiti di impiego di questa tecnica sono sostanzialmente riconducibili a tre macro situazioni:
  • Richiesta generica da approfondire.
  • Effetti secondari non affrontati dalla malattia.
  • Effetti collaterali della terapia indicata.
Mentre nel primo caso è direttamente il paziente che pone la richiesta e coinvolge il professionista nella risoluzione del suo problema, nei due casi successivi sarà direttamente il farmacista, che letta la ricetta, sottoporrà alla persona delle domande per capire se alcuni tipici problemi collegati alla patologia siano effettivamente affrontati.
Praticare correttamente e sistematicamente la vendita aggiuntiva richiede che il personale addetto al banco possegga un minimo di conoscenze di fisiologia e farmacologia, che sia in grado di formulare domande mirate sullo stato di salute della persona e che sappia collegare le risposte in modo organico.
Ma, soprattutto, è necessario che possieda anche una serie di mappe mentali con le risposte per le diverse situazioni!

I vantaggi di seguire un metodo strutturato
Seguire un approccio collaudato piuttosto che un comportamento estemporaneo, vedi il ricorso a protocolli terapeutici per curare determinate patologie, è sicuramente vantaggioso. L’uniformarsi al protocollo, permette anche al giovane medico risultati eccellenti come il collega con maggiore anzianità.
Anche nella implementazione del Cross Selling in farmacia è consigliabile seguire un metodo strutturato e collaudato piuttosto che muoversi a casaccio, soprattutto se si desidera che tale pratica diventi una prassi comune per tutti i membri della squadra, migliorando così la soddisfazione della clientela ma anche il fatturato della farmacia!

 
 
 
 

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