La fiducia è alla base di ogni relazione importante, a livello personale,  a livello professionale e, soprattutto, nei rapporti tra pazienti e operatori sanitari. Nell’ambito della salute e dell’assistenza sanitaria la fiducia riveste un ruolo particolarmente importante perché in questi ambiti esiste sempre un elemento di incertezza, la cui ripercussione sul paziente dipende anche dalla competenza e dalle scelte del professionista sanitario: è più probabile che i pazienti si aprano e forniscano informazioni se si fidano del personale sanitario. In questi casi migliora la qualità dell’interazione, con una conseguente maggiore autonomia del paziente stesso e una più efficace condivisione del processo decisionale.

In farmacia

La fiducia è anche fondamentale per la farmacia: guadagnarsi la fiducia dei pazienti significa farli affezionare alla farmacia e ricordare che, qualora la fiducia venisse a mancare, anche i pazienti più fedeli potrebbero rivolgersi altrove e non tornare mai più. Guadagnandovi (e mantenendo) la loro fiducia, non solo conserverete la ‘dedizione’ di questi clienti, ma attirerete anche quei pazienti che vogliono abbandonare la loro attuale farmacia perché è venuto meno il rapporto di fiducia. Ed è sempre la fiducia che influenza il modo in cui i pazienti percepiscono i rimedi proposti dalla farmacia. Con l’aumentare delle conoscenze e dello scetticismo dei pazienti, oggi guadagnarne la fiducia è più difficile, ma seguire alcuni principi, senza dimenticare che la vostra missione come professionista sanitario è aiutare persone con problemi di salute, può essere utile per abbattere le barriere anche dei più diffidenti.

1. Siate totalmente trasparenti

Siate aperti con i pazienti sul perché la vostra farmacia fa le cose in un certo modo. In particolare, assicuratevi che i pazienti comprendano come la vostra farmacia gestisce le loro informazioni e che abbiano ben chiaro perché gli consigliate una determinata terapia o un determinato prodotto da banco (Otc).

2. Dimostrate esperienza e credibilità

I pazienti vogliono sapere che siete credibili. Un modo per rafforzare la credibilità è quello di offrire la vostra consulenza, in particolare ai nuovi clienti-pazienti, e rispondere a tutte le loro domande, comprese quelle più specifiche. Potreste costruire la vostra credibilità anche attraverso un blog sul vostro sito Web, facendo attenzione a produrre contenuti di qualità. I pazienti ricevono molte informazioni dalla TV o dal Web: assicuratevi di essere aggiornati sugli eventi in corso. In questo modo avrete una risposta alle domande e potrete mettere in luce eventuali fake news. Anche se certe affermazioni nei media sembrano ridicole, è importante conoscerle:  i pazienti saranno più fiduciosi sapendo che siete al corrente delle ultime notizie, siano esse più o meno attendibili.

3. Fate sapere ai pazienti che sono più che dei clienti

Se la vostra relazione con i pazienti si basa esclusivamente su transazioni, i pazienti non si sentiranno persone ma numeri. Uno dei modi più semplici per mostrare interesse verso chi entra nella vostra farmacia è impegnarvi completamente quando voi e il vostro personale interagite con loro. Ponete domande,  ascoltate attivamente e prestate molta attenzione al linguaggio del vostro corpo:  le persone possono intuire quando siete di fretta e state tentando di terminare una conversazione per proseguire con il vostro lavoro. Piccoli gesti apparentemente impercettibili sono invece importanti per far sentire una persona accolta e ascoltata o meno.

4. Offrite soluzioni reali

I pazienti riporranno in voi fiducia se vi vedranno offrire loro soluzioni reali per aiutarli nel loro percorso di salute. Questo significa, oltre a consegnare loro i farmaci prescritti dal medico, offrire servizi clinici, assistenza sanitaria, consulenza nutrizionale ecc.

5. Iniziate con piccole vendite

Quando dovete vendere prodotti a prezzo elevato, che non sono normalmente acquistati d’impulso, è importante prima proporre al cliente una prova gratuita o un campione del prodotto. Dopo che si sarà mostrato d’accordo e vi avrà detto: “Va bene, proviamo”, sarà più disposto, per coerenza, a confermare la sua scelta verso quel prodotto. Seguendo questo principio potete abbattere molte delle barriere che frenano il vostro cliente nella fase di acquisto: ricordate che è bene coltivare la relazione e ottenere diversi “sì”, prima di chiedergli di impegnarsi in qualcosa di grande. Così facendo, sarà più disposto ad accettare le vostre raccomandazioni, anche se implicheranno acquisti più onerosi.